Bilah Samping Artikel
Isi Artikel Utama
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Standar Operasional Prosedur (SOP) terhadap kualitas layanan secara simultan dan secara parsial. Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada Pengaruh Standar Operasional Prosedur Terhadap Kualitas Layanan. Teknik pengumpulan data yaitu survei dan instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa pengiriman J&T Express kota Yogyakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 147 subjek. Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hasil dalam penelitian membuktikan bahwa SOP bagian proses pengiriman barang, SOP bagian penyimpanan barang, SOP bagian penerimaan barang, SOP bagian pakaian dan penampilan berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan. Koefisien determinasi (R2) = 0,865 maka sumbangan efektif Standar Operasional Prosedur terhadap Kualitas Layanan sebesar 86,5 % sementara sisanya 13,5% berkaitan dengan faktor lain.
Kata kunci : SOP, Standar Operasional Prosedur, Kualitas Layanan
Rincian Artikel
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Referensi
- A., P., Berry, L.L. dan Zeithaml Valrie, A. (1991) “Understanding Customer Expectations of Service,” Sloan Management Review, 32(3), hal. 39–49. Tersedia pada: https://www.researchgate.net/profile/Valarie-Zeithaml-2/publication/225084143_Understanding_Customer_Expectations_of_Service/links/02e7e53cd16b876407000000/Understanding-Customer-Expectations-of-Service.pdf.
- Angellina, S. (2015) Pengaruh Standard Operating Procedure bagi Restaurat Server terhadap Kualitas Pelayanan di Restoran Sari Bento, Pontianak. Universitas Bina Nusantara. Tersedia pada: https://onesearch.id/Record/IOS3176.32559.
- Kotler, P. dan Amstrong, G. (2008) Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 1. 12 ed. Jakarta: Erlangga.
- Luthfi, M., Brida, L. dan Purwinarti, T. (2016) “Analisis Implementasi Standard Operation Procedure (SOP) Dalam Menjaga Kualitas Layanan Teller (Studi Kasus Pada Bank Tabungan Negara Cabang Depok),” Epigram (e-Journal), 13(1), hal. 73–82. Tersedia pada: https://jurnal.pnj.ac.id/index.php/epigram/article/view/814.
- Monika, M. (2016) Pengaruh SOP Sebagai Acuan Kerja Perusahaan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada Provider GraPARI Telkomsel Kudus). Universitas Islam Indonesia. Tersedia pada: https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/1822.
- Mulady, R.Z. (2020) Pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) terhadap Kualitas Layanan Pengiriman Barang pada JNE Kota Yogyakarta. Universitas Islam Indonesia. Tersedia pada: https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/23648.
- Paul, J. (2014) Panduan Penerapan Transformasi Rantai Suplai Dengan Model Scor: 15 Tahun Aplikasi Praktis Lintas Industri. Jakarta: PPM.
- Santosa, J.D. (2014) Lebih Memahami S.O.P: Standard Operating Procedure. Diedit oleh A. Pamungkas. Surabaya: Kata Pena.
- Sugiyono (2016) Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta Bandung.
- Suryana, Y. (2016) PENGARUH PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR DAN PENGENDALIAN KUALITAS TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING PERUSAHAAN (Survei Pada Karyawan Hotel Ramayana Tasikmalaya ). Universitas Siliwangi.
- Tjiptono, F. (2010) Strategi Pemasaran. 7 ed. Yogyakarta: Andi Offset.
- Warman, J. (2012) Manajemen Pergudangan. 7 ed. Jakarta: PT Puka Sinar Harapan.
- Yamit, Z. (2010) Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. 1 ed. Yogyakarta: Ekonisia.
Referensi
A., P., Berry, L.L. dan Zeithaml Valrie, A. (1991) “Understanding Customer Expectations of Service,” Sloan Management Review, 32(3), hal. 39–49. Tersedia pada: https://www.researchgate.net/profile/Valarie-Zeithaml-2/publication/225084143_Understanding_Customer_Expectations_of_Service/links/02e7e53cd16b876407000000/Understanding-Customer-Expectations-of-Service.pdf.
Angellina, S. (2015) Pengaruh Standard Operating Procedure bagi Restaurat Server terhadap Kualitas Pelayanan di Restoran Sari Bento, Pontianak. Universitas Bina Nusantara. Tersedia pada: https://onesearch.id/Record/IOS3176.32559.
Kotler, P. dan Amstrong, G. (2008) Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 1. 12 ed. Jakarta: Erlangga.
Luthfi, M., Brida, L. dan Purwinarti, T. (2016) “Analisis Implementasi Standard Operation Procedure (SOP) Dalam Menjaga Kualitas Layanan Teller (Studi Kasus Pada Bank Tabungan Negara Cabang Depok),” Epigram (e-Journal), 13(1), hal. 73–82. Tersedia pada: https://jurnal.pnj.ac.id/index.php/epigram/article/view/814.
Monika, M. (2016) Pengaruh SOP Sebagai Acuan Kerja Perusahaan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada Provider GraPARI Telkomsel Kudus). Universitas Islam Indonesia. Tersedia pada: https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/1822.
Mulady, R.Z. (2020) Pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) terhadap Kualitas Layanan Pengiriman Barang pada JNE Kota Yogyakarta. Universitas Islam Indonesia. Tersedia pada: https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/23648.
Paul, J. (2014) Panduan Penerapan Transformasi Rantai Suplai Dengan Model Scor: 15 Tahun Aplikasi Praktis Lintas Industri. Jakarta: PPM.
Santosa, J.D. (2014) Lebih Memahami S.O.P: Standard Operating Procedure. Diedit oleh A. Pamungkas. Surabaya: Kata Pena.
Sugiyono (2016) Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta Bandung.
Suryana, Y. (2016) PENGARUH PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR DAN PENGENDALIAN KUALITAS TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING PERUSAHAAN (Survei Pada Karyawan Hotel Ramayana Tasikmalaya ). Universitas Siliwangi.
Tjiptono, F. (2010) Strategi Pemasaran. 7 ed. Yogyakarta: Andi Offset.
Warman, J. (2012) Manajemen Pergudangan. 7 ed. Jakarta: PT Puka Sinar Harapan.
Yamit, Z. (2010) Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. 1 ed. Yogyakarta: Ekonisia.